ניהול איכות כולל במערך דיור אוטיזם תפקוד גבוה והשפעתו על שותפות מקבלי השירותים



גיא אלון, דניאלה בלכר
בית אקשטיין, מקבוצת דנאל, חיפה

במציאות קיימת בה מקבלי השירותים חווים ריבוי אנשי טיפול וריבוי שירותים קיים צורך בשיטת ניהול שירותים המאפשרת תרבות ארגונית אחידה ושגרתית המעודדת שקיפות ,הוגנות ומעל הכל מקיימת את ה"ברית" שביננו ובין מקבלי השירותים וזאת ברוח אמנת השירות ויישומה המדיד –בשאיפה לשיפור מתמיד.

בית אקשטיין מקבוצת דנאל הינו ארגון בעל תעודת iso9001 ומעניק שירותים לעשרות מסגרות דיור על כל רצף התפקודים בתים לחיים ,בתי הכשרה ודיור בקהילה ,תעסוקה חינוך והשמה בשוק החופשי . מתוך כך מצאנו הצורך להסדיר סטנדרט מתן שירותים שונים על רצף מעגל החיים – ילדים צעירים מתבגרים מבוגרים ומזדקנים עם אוטיזם במערכות קבלת שירות שונות.

כלל השירותים הנם בעלי תו תקן איכות, באמצעות צוותי שיפור הטמענו מנגנוני עבודה המאפשרים בקרה ומעקב כגון: מעקב אחר תלונות לקוח, סקרי שביעות רצון, כתיבת ומימוש תוכניות עבודה תוך בחינת אפקטיביות, פעולות מתקנות ומונעות ועוד. זאת לשם מימוש ייעודנו המקצועי ושיפור איכות חיי לקוחותינו.

אנו חווים כיום כי הובלת סטנדרט שירותים גבוה ומבוקר הינו הכרחי בכל ארגון חברתי וחינוכי בדיוק כפי שמקובל והכרחי בארגונים עסקיים. ואנו כאנשי מקצוע וניהול אמונים על הובלת רף גבוה, מדיניות וישומה.

במערך הדיור בחיפה קיים בית הכשרה בו מקבלים שירות עד כשנתיים (בהתאם לתנאי מכרז משרד הרווחה) ומותאם ליווי אישי על ידי צוות רב מקצועי אשר יעודו פיתוח עצמאות ומסוגלות לחיים עצמאיים יותר בקהילה. עם השנים ניתן לראות כי מקבלי השירותים בעיקר במערכי הדיור המיועדים לאנשים עם אוטיזם בתפקוד גבוה אימצו את כלי האיכות כאורח חיים ולוקחים חלק פעיל בהכרת ומימוש אמנת השירות.

ניתן לראות כי שימוש בתלונות לקוח וכבוד לטיפול בהם באופן זה מאפשרות ומאמצות למידת ביטוי עצמי ושמירה על זכויות. כך גם הכרות והבנת הסטנדרט הגבוה אותו ראוי לקבל בשירותים מסוג זה ושיתוף דיירי המערך במערכת המבדקים הפנימית באמצעותה מבקרים במהלך השנה כולה תקינות העמידה בנהלים שיקומיים ותפעוליים.